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農商銀行需提升服務水平適應市場競爭

時間:2020-04-30 10:24:08  來源:農村金融時報  作者:倪利平

  隨著社會經濟的發展和金融體系改革的不斷深化,金融服務創新與提升服務水平在經營管理中的重要性日益凸顯。農商銀行提高經營管理服務能力既是增強核心競爭力的重要舉措,也是促進自身持續發展的重要保障。

  當前農商銀行服務存在一些問題,需要及時解決。

  一是服務營銷文化尚未形成。長期以來,農商銀行較為注重市場拓展與業務發展,對服務營銷文化建設重視程度尚顯不足。在服務管理方面的總體戰略規劃和實施方案不盡完善,統一、規范的營銷服務文化尚未完全形成,企業品牌形象不鮮明,核心競爭力不突出。近年來,農商銀行加大了消費者權益保護力度,在消保制度建設和機制建設方面取得一些突破,但由于宣傳效果的層層遞減,基層員工在繁重的工作量和考核壓力下,被動落實上級機構具體考核要求的居多,主動思考、改進不足的較少,日常服務重點止于完成監管相關部署及與監管考評有關的內容,“以客戶為中心”的經營服務理念在基層機構尚未完全建立。

  二是服務管理體制機制尚需完善。健全的服務管理體系是農商銀行不斷提高服務水平的基礎,目前與優質服務要求尚有差距。服務管理組織架構基本形成,但設置不盡合理,服務管理工作職責分散于各個職能部門,牽頭部門管理權限不明晰,難以形成合力。部分環節存在管理缺位,在產品設計、服務保證、投訴處理、應急響應等方面雖有制度規范,但系統性、專業性和精細化程度尚需提升。對服務質量標準化衡量和考核激勵內容尚需考量,如多數銀行采用的神秘人檢查,側重于柜面服務和網點環境,評價內容較為局限;客戶有效投訴評判或二次投訴纏訴現象,在一定程度占用了有限的服務資源等。

  三是服務營銷差異化程度尚顯不足。農商銀行差異化競爭能力不足是導致當前服務同質化的主要原因。目前農商銀行尚未建立健全的市場調研與客戶分析體系,對不同市場、不同客戶仍存在營銷策略缺乏針對性的問題。有的銀行已提出從客戶需求出發,實現一個客戶一張視圖,將部門利益與客戶需求統一起來的要求,但尚處起步階段,提升空間依然較大。目前農商銀行產品創新較多,但大都以復制、移植、模仿為主,缺少以本行客戶需求為導向的產品創新,難以滿足客戶個性化、多樣化的需求。

  四是服務信息化支持尚不夠充分。信息化建設對農商銀行提高服務效率、提升市場化經營能力具有積極的促進作用,但目前農商銀行尚未充分發揮信息化對服務管理的支持作用。信息化建設與業務流程優化融合度不高,系統流程優化已對原有手工操作進行替代,但流程創新與系統整合尚顯不足,信息技術對效率促進作用有待提高。信息資源整合利用不足,各信息系統間缺乏有效溝通與整合,現有信息資源尚未形成有效的集成管理。

  提升農商銀行服務管理水平要以采取如下策略。

  一是加強產品創新,提供差異化服務。加大金融創新力度,以服務經濟發展、滿足客戶需求為目標,在科技手段、資源配置、內部管理等方面為產品創新提供有效支持,提高農商銀行金融創新能力。以客戶關系管理為抓手,深度培育客戶對農商銀行的品牌忠誠度,同時加大市場調研力度,努力為客戶提供差異化的金融服務。

  二是完善服務體系,夯實管理基礎。要打造一流的服務品質,就必須建立一流的服務管理體系。首先,在戰略層面制定服務管理長遠規劃,明確服務管理部門職能,細化服務質量標準,規范服務流程,健全服務管理運行機制。其次,要加強基層網點服務管理,提高基層網點的服務質量與服務效率,打造服務品牌、樹立良好形象。最后,要量化對服務質量衡量標準,制定科學、合理績效考評制度,充分調動員工的積極性。

  三是強化技術支撐,提高服務效率。逐步完善前臺業務處理系統、數據管理系統和管理決策系統等核心信息系統的運行效率,充分發揮信息技術的支撐與引領作用。持續推進服務渠道建設,提高自助設備、移動金融對柜面業務的替代作用,優化網上銀行、手機銀行、微信銀行等新興電子渠道服務功能,為客戶提供更為快捷、高效的服務。完善客戶信息管理系統,整合客戶信息資源,深入挖掘客戶的潛在需求,提高服務營銷針對性及有效性。

  四是加大培訓力度,轉變服務理念。農商銀行提高服務水平的根本落腳點,在于員工服務觀念的轉變與業務素質的提升。一方面要加強服務理念宣傳,引導員工樹立“以客戶為導向”服務觀念,將客戶服務意識扎根于員工心中,激發員工服務主動性與自覺性,形成良好的服務文化氛圍。另一方面要加大服務培訓力度,提高員工金融服務能力,培育專家型金融服務人才,充分發揮員工的價值創造力,提升農商銀行在客戶心中的服務形象,贏得客戶的長期信賴與支持。

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