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工行鎮江句容支行營業部積極推進服務體驗建設年活動

時間:2020-01-02 17:29:26  來源:銀行界網  供稿單位:工行鎮江分行  作者:朱吉禮

    2019年旺季以來,工行鎮江句容支行營業部在做好日常服務工作的同時,積極響應總省行“服務體驗建設年”活動的號召,在便捷服務、用心服務、環境優美、設施齊全等方面,積極打造服務體驗建設年活動,取得了良好成效。 

    一、服務時間便捷。對于客戶而言,時間就是金錢,客戶需求的正是高效快捷的服務,為緩解客戶排隊這一熱點問題,句容工行營業部不斷地持續優化業務流程,在網點排隊管理系統的基礎上,推出了預約服務、自助服務引導、網點功能分區、彈性排班、大堂經理ABC、單筆業務綠色通道等服務策略。該行推行的大堂經理ABC策略,為網點配足配強大堂經理,大堂經理的覆蓋率及在崗率基本上達到100%。并在大廳新增了自動登折機、回單打印機等設備,讓客戶減少等候時間,也解決了一些客戶對自助業務的陌生感。窗體頂端句容工行營業部承擔著很多社會職責,比方說很多離退休人員的工資發放都在我們銀行,一些老年人不習慣使用銀行卡,依舊習慣使用存折取錢。為了讓老年人了解到自己存折里的資金變動情況,營業部向這些客戶設置并教導使用自動登折機,只需要將存折放入機器,無需輸入密碼就能自動在存折上打印出賬務情況,免去了過去客戶到柜臺上查詢賬務時等待排隊的麻煩。

    二、用心服務客戶。句容營業部員工對待客戶堅持做到語氣緩和,語調平和,語態溫和,用詞用語謹慎到位,才能讓客戶感受到服務態度的良好,讓服務深入客戶內心,達成心與心之間的共鳴;耐心,耐心指導,耐心回答,耐心服務,才能使得客戶更加體會到員工的工作的到位和體貼;細心,注意細小之處,從細節處打動客戶,這些都可能帶來意想不到的收獲;悉心,客戶遇到問題,員工能夠悉心指導解決,銀行產品使用的每一個步驟、每一項事宜都細致地告知客戶,使得客戶能夠完全理解和運用銀行的產品;入心,時刻謹記客戶,一句節日問候,一句簡單的祝福,讓客戶深刻明白我們是朋友、是家人,相信我們就等于相信他們自己,可以放心安心順心的把業務放到我們這里。 

    三、服務環境整潔,服務設施齊全。走進句容營業部的大廳,如同春風拂面。電子銀行體驗區、低柜區、理財區、自助銀行服務區等特色服務區清晰明了。大廳的墻壁掛置著一個精心設計的“柜面忙閑提示牌”,引導客戶合理選擇時段辦理業務,不斷美化服務環境和完善服務設施,營造輕松、舒適、愉悅的營業氛圍,舒緩客戶心情,減少客戶心理等候時間,從而實現營業網點從交易核算型向營銷服務型轉變。此外,投產了電子印章系統解決客戶單據印章模糊、不易核對等細節問題,強化風險防范的同時優化了服務。句容營業部還提供了上門服務、手語服務、盲人業務指南、無障礙通道等,讓弱勢群體、特殊客戶感受到了來自銀行窗口的溫暖。 

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